Melhore a forma como mede a lealdade com questionários
A primeira coisa que as pessoas pensam quando ouvem o seu nome ou quando descobrem o seu logo ou aquilo que os clientes sentem, quando estão a comprar os seus produtos. É a consciência da marca. O resultado positivo da consciência da marca é a lealdade à marca e não insignificante: um dos maiores factores do sucesso da sua marca. Os clientes leais que compram regularmente os seus produtos ajudá-lo-ão na sua competição com outras empresas no seu campo.
Sabia que apenas a cor do seu logo poderá reforçar o reconhecimento da marca em 82%? (Este estudo da Xerox diz-lhe tudo acerca do poder da cor da sua marca) É por isso que a construção de uma marca bem conhecida poderá apresentar benefícios significativos para o crescimento geral e para o desenvolvimento do seu negócio.
Para saber o quão bem a sua marca é reconhecida e para tomar decisões inteligentes de marketing estratégico, você terá de completar e medir outras marcas. Mesmo com um breve questionário de consciência da marca, você rapidamente aprenderá como é que a sua marca é reconhecida quando comparada com os seus concorrentes.
A percepção da marca pelo entendimento do consumidor poderá fazer ou quebrar o seu negócio
A consciência da marca é um início positivo, é um facto bem conhecido que as pessoas estão a querer pagar pelos produtos e serviços, com base no seu valor reconhecido. Mas a consciência da marca não garante a lealdade à marca por parte da sua audiência.
Se os clientes escolherem a sua marca com base na acessibilidade ou baixo preço, você tem uma marca de baixo valor. Tal significa, simplesmente, que a sua marca é similar à mercadoria e poderá ser facilmente alterada. É provável que os clientes substituam o seu produto/serviço por algo mais cómodo ou com melhor preço quando a oportunidade aumenta.
Para construir uma marca que seja mais do que uma mercadoria, você precisa de começar pela medição apropriada da percepção do cliente acerca da sua marca. As conclusões ajudá-lo-ão a nortear a lealdade à marca. E é daqui que as ferramentas do questionário, obviamente, advêm.
Lealdade à marca na sua essência
A lealdade à marca advém da probabilidade de os clientes voltarem a comprar os seus produtos ou serviços mais do que escolherem os seus concorrentes. E não só devido à acessibilidade do produto. Os clientes pretendem pagar preços mais elevados, mesmo se o produto for de qualidade inferior ao do concorrente. Pelo menos, 44% de milenares afirmam que são fiéis às marcas que compram. De facto, 52% escolheriam a qualidade em detrimento do preço! (via IRI)
“40% de milenares afirmam que são fiéis às marcas que compram. De facto, 52% escolheriam a qualidade em detrimento do preço!”
Não se esqueça, esta lealdade constitui apenas uma parte do valor integral da sua marca. Este valor, também conhecido como igualdade de marca, é ainda medido pela consciência da marca, atributos da marca e associações, bem como pela qualidade reconhecida da sua marca.
Medição da lealdade à marca com questionários: 5 métricas necessárias
Se sabe que os clientes envolvidos apresentam seis vezes mais probabilidade de afirmar que “experimentariam um novo produto ou serviço da marca, assim que o mesmo se tornar disponível.” (via Rosetta) essa é uma oportunidade de negócio muito forte! Hora de começar a medir!
Os questionários são perfeitos para medir a lealdade à sua marca. Essas 5 métricas dar-lhe-ão as conclusões certas.
5 métricas úteis aquando da medição da lealdade à marca: Confiança, Satisfação do cliente, Património de marca, Qualidade reconhecida, Valor da marca
1. Medição da confiança
Nesta era digital, nós perguntamos a muitos dos nossos clientes, nós gostaríamos de saber o seu e-mail, a sua data de nascimento, … o mais que pudermos. Contudo, pelos menos 48% dos consumidores admitem que não confiam na forma como os seus dados são usados. (via Verint)
Assim, especialmente quando você faz parte do pessoal que faz o manuseamento pessoal da marca ou até de informação sensível, é importante saber que o seu público confia em si e como poderá melhorar essa confiança.
Obtenha esta informação com questões como:
O quão bem você confia na nossa marca? Classifique numa escala de 1 a 10, em que 1 é não de todo e 10 significa que você confia completamente em nós.
O que é que nós podemos melhorar para manter a sua confiança? (Acrescente opções de escolha múltipla para os serviços específicos que você presta)
- A nossa comunicação via website
- A nossa comunicação via os nossos media sociais
- O nosso apoio ao cliente
- …
2. Medição da satisfação do cliente
A medição da satisfação do cliente dar-lhe-á conclusões fundamentais de como construir a sua estratégia. Descubra se aquilo que está a fazer está a funcionar, se está a corresponder ou a exceder as expectativas do seu público.
Faça questões como:
- O quão feliz está com a sua compra? Classifique de 1 a 5 estrelas, em que 1 significa não esta feliz de todo e 5 está extremamente feliz.
- O quão provável é que vá comprar um dos nossos produtos nos próximos 30 dias?
- O quão provável é que nos recomende a família ou amigos?
A medição da satisfação é uma boa forma de começar. Se é aqui que está, dê uma olhadela nessas 10 métricas para medir a satisfação do cliente e comece agora!
3. Medição da património de marca
As pessoas são atraídas para marcas particulares, a sua estima pela sua marca não é a mesma que a consciência da marca. Assim, é útil que se foque na património de marca, especialmente aquando do questionário acerca da lealdade à marca. Se, por exemplo, uma marca é bem conhecida, mas por más razões, fica bastante claro que isto não melhorará a lealdade à marca. Aquando da medição da património de marca, tenha em mente que isto deveria ter a ver com o sentimento positivo dos clientes face à sua empresa.
Faça as suas questões com enfase na forma como um correspondente se sente face à sua marca, mais do que perguntar se ele conhece a sua marca:
- Preferiria a nossa marca à marca de um nosso concorrente?
- Se pensa na nossa marca, o quão positivo se sente face à mesma?
4. Medição da qualidade reconhecida
O quão bem um produto ou serviço é capaz de corresponder às expectativas do seu cliente é traduzido pela qualidade reconhecida da sua marca.
Foque-se em questões que lhe ofereçam classificações para saber facilmente que produtos ou serviços apresentam lugar para melhoria:
- Qual é que era a qualidade do serviço prestado por nós? Classifique de 1 a 5 estrelas, em que 1 é insatisfatório e 5 é perfeito.
- O quão fiável sente que a nossa marca é? (isto é muito similar à questão-confiança que nós perguntámos acima. Essas questões sobrepõem-se mas, uma vez colocadas no contexto certo poderão oferecer-lhe novas conclusões)
5. Medição do valor da marca
Perto da qualidade reconhecida está o valor da sua marca. Mas, mesmo que a sua qualidade reconhecida seja boa, tal não significa necessariamente que os seus clientes sintam que a sua marca tem valor para eles. Se surgir uma melhor alternativa, por exemplo, ou se o preço do produto foi entendido como demasiado alto.
O valor reconhecido poderá ser medido com recurso a questões como:
- Qual é que é a probabilidade de se mudar para outra marca, se essa alternativa for mais barata?
- Qual é que é a probabilidade de escolher a nossa marca, quando comparada com outra, se ambas forem vendidas no mesmo local?
3 Dicas rápidas para colocar questões acerca da lealdade do cliente
- Vamos directos ao assunto: Seja directo nas suas questões
Limite os seus questionários a 5 ou 7 questões. Quanto mais curtas e mais directas as mesmas forem, mais fácil será os correspondentes terem tempo para responder e dar respostas honestas, mais do que ficarem aborrecidos e clicarem para se verem livres das mesmas. - Fácil fácil: Pergunte apenas uma coisa por questão
Sabemos que é difícil quando deseja que o seu questionário seja breve e ainda tem toneladas de informação que gostaria de saber. Seja criativo nas suas questões e foque-se naquilo que realmente interessa. Os inquiridos que participam, activamente, num questionário poderão enviar um questionário de seguimento com mais questões adicionais, se necessário. Esta abordagem funciona bem quando se prolonga por um período suficientemente longo. - Esforço mínimo dos seus inquiridos: Use questões fechadas
Sim ou não, fácil assim, sem confusão sem necessidade de explicações extra. Esses tipos de questões são perfeitas para começar. Trabalhe com a lógica saltar para personalizar as seguintes questões nas quais poderá ir para além da opinião pessoal do seu inquirido. Para mais dicas acerca da optimização desse questionário, dê uma olhadela ao nosso guia em como seleccionar os tipos certos de questões de questionários.
5 Exemplos de questões acerca da lealdade à marca
Para começar rapidamente com um questionário de lealdade à marca, poderá ser útil começar a partir desses 5 modelos de questões gerais e personalizá-los para satisfazer as suas necessidades de dados.
- O que é que os seus clientes gostam na sua marca ou produto/serviço?
- Do que é que eles não gostam?
- Eles pretendem recomendar a sua marca a um amigo ou colega?
- Qual é que é a probabilidade de eles regressarem para uma outra compra?
- Qual é que é a probabilidade de eles escolherem a sua marca relativamente a outra?
Considerações acerca da selecção de uma plataforma de questionário online
Ao usar os questionários online para este tipo de pesquisa, obterá feedback rápido sem exigir demasiado tempo e esforço aos seus inquiridos. A recolha de informação, digitalmente, também melhora o volume de trabalho do seu negócio. Especialmente quando está a trabalhar com lealdade à marca, é útil ter uma ferramenta que lhe permita inserir todos os grandes aspectos da sua marca nos seus questionários.
De facto, para testar a experiência do seu inquirido, não tenha receio de acrescentar elementos de diversão e entretenimento ao questionário. Ao invés de oferecer um incentivo, envolva-se com eles, fazendo-os jogar com um cartão digital com ranhura ou deixando-os ganhar, usando uma máquina caça-niqueis, …
Para isto e muito mais, nós temos modelos, widgets lúdicos e toneladas de dicas e truques à sua espera na app Pointerpro. Cada questionário é diferente e o nosso objectivo é oferecer funcionalidades poderosas para preparar um questionário de entretenimento.
A facilidade e o factor acrescentado de diversão de Pointerpro, ajudá-lo-ão a preparar esses questionários numa obra-prima de grande marca. Comece recorrendo àquilo que aprendeu aqui, registe-se gratuitamente e construa uma forte marca que os seus clientes vão adorar!
Interessado em mais imagens sobre lealdade à marca? Ganhamos inspiração através de Brandon Carter neste blogpost da Access development.
